Bestellprozess und Widerrufsbelehrung: typische Fehler im Online-Vertrieb

Kurz beantwortet: Wer online an Verbraucher verkauft, muss den Bestellprozess so gestalten, dass der Kunde vor der Bestellung die wesentlichen Informationen erhält und mit einer eindeutig beschrifteten Schaltfläche wie „zahlungspflichtig bestellen“ bestätigt, dass er sich zur Zahlung verpflichtet. Fehlt diese Schaltfläche, kommt kein Vertrag zustande. Zusätzlich ist über das Widerrufsrecht zu belehren, und seit dem 19. Juni 2026 muss bei Verträgen über eine Online-Benutzeroberfläche eine Widerrufsfunktion bereitstehen, über die der Kunde den Vertrag elektronisch widerrufen kann. Fehler bei der Belehrung verlängern die Widerrufsfrist auf bis zu zwölf Monate und 14 Tage.

Webshop, Buchungsstrecke und Abo-Formular entstehen meist mit einem Shopsystem oder einer Agentur, die die Technik bereitstellt. Ob die rechtlichen Pflichten im Bestellprozess erfüllt sind, prüft dabei oft niemand. Fehler fallen erst auf, wenn ein Kunde Monate nach dem Kauf widerruft oder eine Abmahnung eintrifft. Für Unternehmen, die neben Geschäftskunden auch Verbraucher beliefern, lohnt sich deshalb ein genauer Blick auf den Ablauf vom Warenkorb bis zur Bestätigung.

Informationen vor der Bestellung

Bei Verbraucherverträgen im elektronischen Geschäftsverkehr, die den Kunden zur Zahlung verpflichten, müssen Sie nach § 312j Abs. 2 BGB bestimmte Informationen unmittelbar vor Abgabe der Bestellung klar, verständlich und hervorgehoben zur Verfügung stellen. Dazu gehören insbesondere die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Leistung, der Gesamtpreis einschließlich aller Steuern und Abgaben sowie gegebenenfalls Versandkosten, bei Dauerschuldverhältnissen die Laufzeit und die Kündigungsbedingungen und eine etwaige Mindestlaufzeit. Diese Angaben gehören auf die Seite, auf der der Kunde bestellt, und nicht nur in die AGB oder auf eine vorgelagerte Produktseite. Zusätzlich müssen Sie spätestens bei Beginn des Bestellvorgangs angeben, ob Lieferbeschränkungen bestehen und welche Zahlungsmittel akzeptiert werden (§ 312j Abs. 1 BGB).

Allgemeine Pflichten im elektronischen Geschäftsverkehr gelten daneben gegenüber allen Kunden. Nach § 312i Abs. 1 BGB müssen Sie Eingabefehler vor Abgabe der Bestellung erkennbar und korrigierbar machen, den Eingang der Bestellung unverzüglich elektronisch bestätigen und die Möglichkeit verschaffen, die Vertragsbestimmungen einschließlich der AGB abzurufen und zu speichern.

Die Bestellschaltfläche

Nach § 312j Abs. 3 BGB ist die Bestellsituation so zu gestalten, dass der Verbraucher ausdrücklich bestätigt, sich zu einer Zahlung zu verpflichten. Erfolgt die Bestellung über eine Schaltfläche, muss diese gut lesbar mit nichts anderem als „zahlungspflichtig bestellen“ oder einer entsprechenden eindeutigen Formulierung beschriftet sein. Beschriftungen wie „Weiter“, „Bestellung abschließen“ oder „Jetzt anmelden“ genügen nicht. Ein Fehler hat weitreichende Folgen, weil nach § 312j Abs. 4 BGB kommt der Vertrag dann gar nicht zustande, und Sie haben keinen Anspruch auf Zahlung.

Widerrufsbelehrung und Widerrufsfrist

Bei Fernabsatzverträgen steht dem Verbraucher ein Widerrufsrecht zu. Die Widerrufsfrist beträgt nach § 355 Abs. 2 BGB 14 Tage und beginnt bei Warenlieferungen in der Regel mit Erhalt der Ware. Sie beginnt nach § 356 Abs. 3 BGB jedoch nicht, bevor Sie den Verbraucher ordnungsgemäß über sein Widerrufsrecht unterrichtet haben. Ist die Belehrung fehlerhaft oder fehlt sie, erlischt das Widerrufsrecht erst zwölf Monate und 14 Tage nach dem regulären Fristbeginn (§ 356 Abs. 4 BGB). Kunden können Verträge dann noch nach vielen Monaten rückabwickeln.

Die sicherste Grundlage ist das gesetzliche Muster für die Widerrufsbelehrung in seiner jeweils aktuellen Fassung, angepasst an Ihr Geschäft, also an Waren, digitale Inhalte oder Dienstleistungen. Bei Dienstleistungen ist zu beachten, dass das Widerrufsrecht unter bestimmten Voraussetzungen vorzeitig erlischt, wenn der Kunde ausdrücklich verlangt hat, dass Sie vor Ablauf der Widerrufsfrist mit der Leistung beginnen. Diese Voraussetzungen müssen im Bestellprozess abgebildet sein. Das Muster-Widerrufsformular muss dem Kunden zur Verfügung gestellt werden.

Neu seit 19. Juni 2026: die Widerrufsfunktion

Bei Fernabsatzverträgen, die über eine Online-Benutzeroberfläche geschlossen werden, müssen Sie nach § 356a BGB sicherstellen, dass der Verbraucher den Vertrag über eine Widerrufsfunktion widerrufen kann. Die Funktion muss gut lesbar mit „Vertrag widerrufen“ oder einer gleichbedeutenden eindeutigen Formulierung beschriftet sein und während der Widerrufsfrist ständig verfügbar, hervorgehoben platziert und leicht zugänglich sein. Über sie muss der Kunde seinen Namen, Angaben zur Identifizierung des Vertrags und den Weg für die Eingangsbestätigung angeben können, bevor er den Widerruf über eine zweite, mit „Widerruf bestätigen“ oder gleichbedeutend beschriftete Schaltfläche absendet. Sie müssen den Eingang anschließend unverzüglich auf einem dauerhaften Datenträger mit Datum und Uhrzeit bestätigen. Shops und Buchungsstrecken, die vor diesem Datum eingerichtet wurden, sollten daraufhin geprüft werden.

Preisangaben im Bestellprozess

Gegenüber Verbrauchern sind stets Gesamtpreise einschließlich Umsatzsteuer und sonstiger Preisbestandteile anzugeben, und bei bestimmten Waren zusätzlich der Grundpreis. Welche Pflichten die Preisangabenverordnung im Einzelnen vorsieht und was bei Rabattwerbung gilt, erläutert der Beitrag zu Preisangaben und Werbeaussagen.

Häufige Fragen

Was passiert, wenn der Bestellbutton falsch beschriftet ist?

Dann kommt nach § 312j Abs. 4 BGB kein Vertrag zustande. Sie haben keinen Zahlungsanspruch, und die fehlerhafte Gestaltung kann zusätzlich abgemahnt werden.

Ab wann gilt die Pflicht zur Widerrufsfunktion?

Seit dem 19. Juni 2026. Sie betrifft Fernabsatzverträge mit Verbrauchern, die über eine Online-Benutzeroberfläche wie einen Webshop oder eine App geschlossen werden.

Gelten diese Pflichten auch gegenüber Geschäftskunden?

Die Pflichten zu Bestellschaltfläche, Widerrufsbelehrung und Widerrufsfunktion betreffen nur Verträge mit Verbrauchern. Die allgemeinen Pflichten aus § 312i BGB, etwa die Eingangsbestätigung und die Speichermöglichkeit für AGB, gelten dagegen auch im Geschäft mit Unternehmen, soweit sie nicht abbedungen werden.

Bestellprozess, Widerrufsbelehrung und AGB müssen zusammenpassen, damit die Bedingungen im Streitfall gelten. Der Rechtliche Außenauftritt erstellt die Rechtstexte für Ihren Online-Vertrieb und zeigt, an welcher Stelle sie eingebunden werden müssen.